Dược sĩ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy để tạo mối quan hệ với khách hàng cũng như khi bán thuốc cần phải tuân theo một số nguyên tắc. Những quy tắc giao tiếp trong nhà thuốc GPP là gì?.
Những quy tắc giao tiếp trong nhà thuốc GPP
Theo giảng viên Trường Cao đẳng y khoa Phạm Ngọc Thạch, Dược sĩ “Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc sau:
- Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết.
- Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
- Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản.
- Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, có hiệu quả.
- Dược sĩ và nhân viên bán thuốc phải luôn tỏ ra tế nhị, thông cảm và tôn trọng khách hàng;
- Dược sĩ nên chú ý lắng nghe khách hàng và đáp lại cho họ hiểu rằng họ sẽ được chăm sóc tận tình. Điều này sẽ làm cho bệnh nhân an tâm rằng thuốc sẽ được bán đúng như kê trong toa và chắc chắn việc điều trị sẽ hiệu quả.
- Dược sĩ và nhân viên bán thuốc phải luôn tỏ ra quan tâm đến khác hàng và cân nhắc những gì mình nói
Hiện nay về mối quan hệ bệnh nhân – thầy thuốc có nhiều vấn đề về mặt “y đức”. Nhiều vấn đề bác sĩ bắt tay với trình dược viên hay nhà thuốc để móc túi bệnh nhân. Nhiều toa thuốc có đến 6 – 7 loại thuốc trong một toa thuốc. Thực tế lâm sàng và điều trị các toa thuốc này không tượng ứng với bệnh có thể không cần thiết, không đúng với diễn tiến của bệnh. Dược sĩ phải tạo mối quan hệ tốt với khác hàng.
Một số lưu ý khi Dược sĩ bán thuốc
– Kiểm tra lại xem có đúng tên thuốc, dạng trình bày và số lượng thuốc trước khi trao cho khách hàng;
– Phải nắm vững các thông tin về các thuốc có ở nhà thuốc. Điều này sẽ giúp bạn chuyên nghiệp hơn khi bán thuốc không cần toa theo yêu cầu của bệnh nhân trong giới hạn những thuốc mà nhà thuốc có thể bán.
– Chú ý kiểm tra giá thuốc. Nếu bệnh nhân phát hiện sai giá và điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà thuốc.
– Luôn luôn chân thật khi giao tiếp với khách hàng, cần phải có một phong thái lịch sự thân tình.
– Lắng nghe những thổ lộ của bệnh nhân, thông cảm và cố gắng hiểu những gì bệnh nhân cần tư vấn
– Phải luôn luôn sạch sẽ và ngăn nắp, phải đảm bảo những tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất.
– Động viên bệnh nhân kể bệnh sẽ giúp bạn xác định lại đúng loại thuốc cần dùng cho bệnh nhân.
– Nên tư vấn từng khách hàng cho xong mọi việc đối với khách hàng rồi mới chuyển sang khách hàng kế tiếp
– Tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách bình tĩnh nhưng khôn khéo. Tuyệt đối không được đôi co nhưng khiếu nại của khách hàng. Sau khi đã lắng nghe, thì báo cho dược sĩ phụ trách là người có trách nhiệm cao hơn trong việc giải quyết các việc này. Dược sĩ nên giải thích rõ ràng để làm sáng tỏ vấn đề.
– Dược sĩ và nhân viên bán thuốc phải tỏ ra thông cảm và tôn trọng khách hàng,
– Chú ý lắng nghe khách hàng và cho họ hiểu rằng họ sẽ được chăm sóc tận tình. Bệnh nhân sẽ an tâm được bán đúng như kê trong toa và chắc chắn việc điều trị sẽ hiệu quả.
– Dược sĩ phải luôn quan tâm đến khác hàng và xem xét những gì mình nói. Nhìn thẳng vào mắt khách hàng diễn đạt sự thân tình rằng bạn rất sẵn lòng giúp đỡ và tư vấn. Gương mặt lúc nào cũng phải vui vẻ. Mỉm cười hay gật nhẹ đầu để chào đón khách hàng. Cho khách hàng biết rằng bạn rất sẵn lòng phục vụ họ.
.jpg)
Dược sĩ phải luôn quan tâm đến khác hàng và lắng nghe khách hàng
Những nguyên tắc xã giao của Dược sĩ trong giao tiếp ở nhà thuốc
– Không nên tiết kiệm những câu nói xã giao như “cảm ơn”, “Xin chào anh/ chị”, “Tôi có thể giúp gì được cho Anh/ chị”, Khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ, thoải mái hơn khi nghe những câu giao tiếp như vậy.
– Luôn luôn chân thật khi giao tiếp với khách hàng, nhất là khi nói những câu xã giao.
- Luôn niềm nở với khách hàng: Trao đổi với khách hàng sử dụng từ ngữ thân thiện và gần gũi. Những câu chào ban đầu và lời “Cảm ơn” sau đó luôn để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Hãy luôn chào đón khách hàng bằng sự vui vẻ.
- Thái độ chân thành: Những câu chào hỏi xuất phát từ sự chân thành sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Dược sĩ và nhân viên bán thuốc hãy cố gắng thể hiện nó hàng ngày.
- Lưu ý thứ tự ưu tiên: Hãy nên nhớ thứ tự của từng khách hàng, để đảm bảo tính công bằng. Khách hàng đến trước sẽ được tiếp đón trước để không thấy có sự bất công và khó chịu. Hãy giải quyết tối ưu từng khách một, sau đó mới chuyển sang khách kế tiếp.
- Kỹ năng quan sát, lắng nghe: Quan sát khách hàng bình tĩnh lắng nghe lời nói bạn có thể thấu hiểu khách hàng của mình hơn. Hãy nhìn vào ánh mắt và cho khách hàng thấy sự quan tâm của bạn. Bạn cần bán đúng thuốc trong toa. Lưu ý về những thuốc cần bảo quản đặc biệt như bảo quản ở ngăn lạnh để không làm giảm tác dụng. Nên kiểm tra kỹ hạn dùng trước khi đưa đến tay khách hàng.
Lưu ý vấn đề vệ sinh nhà thuốc: Cần đảm bảo không gian nhà thuốc thoáng mát, sạch sẽ, sắp xếp ngăn nắp.
Vài trường hợp, bênh nhân cho biết dù đã uống thuốc nhưng bệnh nặng hơn và quy do thuốc. Dược sĩ cần bình tĩnh giải thích có thể do bệnh tiến triển nặng lên chứ không phải do thuốc gây ra.
Cần tiếp nhận ý kiến từ khách hàng một cách bình tĩnh và khéo léo. Lắng nghe và trao đổi rõ ý kiến với khách hàng.
Một vài trường hợp, người bệnh đánh giá thuốc theo cảm tính, bạn phải giải thích cho họ biết thuốc có hiệu quả một phần nhờ vào lòng tin của họ. Nếu người bệnh lo âu cũng gây ra các triệu chứng chóng mặt.
Hồ sơ, sổ sách và tài liệu chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc
Hiệu thuốc cần có các tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc, các quy chế dược hiện hành để các người bán lẻ có thể tra cứu và sử dụng khi cần.
Hiệu thuốc cần có hồ sơ, sổ sách liên quan đến hoạt động kinh doanh thuốc, bao gồm:
- Hồ sơ hoặc sổ sách lưu trữ các dữ liệu liên quan đến bệnh nhân (bệnh nhân có đơn thuốc hoặc các trường hợp đặc biệt) đặt tại nơi bảo đảm để có thể tra cứu kịp thời khi cần.
- Sổ sách hoặc máy tính để quản lý thuốc tồn trữ (bảo quản), theo dõi số lô, hạn dùng của thuốc và các vấn đề khác có liên quan. Khuyến khích các cơ sở bán lẻ có hệ thống máy tính và phần mềm để quản lý các hoạt động và lưu trữ các dữ liệu.
- Hồ sơ, sổ sách lưu giữ ít nhất một năm kể từ khi thuốc hết hạn dùng.
- Sổ sách, hồ sơ và thường xuyên ghi chép hoạt động mua thuốc, bán thuốc, bảo quản thuốc đối với thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần và tiền chất theo quy định của Quy chế quản lý thuốc gây nghiện và Quy chế quản lý thuốc hướng tâm thần.
- Sổ pha chế thuốc trong trường hợp có tổ chức pha chế theo đơn.
Yêu cầu đối với người bán lẻ làm việc trong cơ sở bán thuốc
Đối với người làm việc trong cơ sở bán lẻ thuốc:
- Trang phục áo blu trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh
- Có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân
- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin đúng đắn về cách dùng thuốc cho người mua nhằm đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả.
- Thực hiện đúng các quy chế dược, tự nguyện tuân thủ đạo đức hành nghề dược
- Giữ bí mật các thông tin của người bệnh trong quá trình hành nghề
- Luôn tế nhị, thông cảm và tôn trọng khách hàng
- Quan tâm đến khách hàng.
- Nên chú ý lắng nghe và chăm sóc khách hàng tận tình, bệnh nhân sẽ an tâm và tin tưởng hơn.
- Tham gia các lớp đào tạo, cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật y tế.
.jpg)
Người bán phải có trang phục áo blu trắng, sạch sẽ, gọn gàng
Đối với người quản lý chuyên môn hoặc chủ cơ sở bán lẻ thuốc
- Phải thường xuyên có mặt trong thời gian hoạt động. Trong trường hợp vắng mặt phải uỷ quyền cho nhân viên có trình độ chuyên môn tương đương trở lên điều hành theo quy định;
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi mặt hoạt động của cơ sở;
- Kiểm soát chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản tại nhà thuốc.
- Trực tiếp tham gia việc bán các thuốc phải kê đơn, tư vấn cho người mua.
- Liên hệ với bác sĩ kê đơn trong các trường hợp cần thiết
- Đào tạo, hướng dẫn các nhân viên tại cơ sở bán lẻ về chuyên môn cũng như đạo đức hành nghề dược.
- Theo dõi và thông báo cho cơ quan y tế về các tác dụng không mong muốn của thuốc.
- Cộng tác với y tế cơ sở, phối hợp cung cấp thuốc thiết yếu cho cộng đồng và các hoạt động khác.
- Thường xuyên cập nhật các kiến thức chuyên môn, về hành nghề dược và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc.
Xây dựng các quy trình thao tác chuẩn
Tất cả các hoạt động chuyên môn tối thiểu phải có các quy trình sau:
- Quy trình mua thuốc và kiểm soát chất lượng
- Quy trình bán thuốc theo đơn
- Quy trình bán thuốc không kê đơn
- Quy trình bảo quản và theo dõi chất lượng
- Quy trình giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi
- Quy trình pha chế thuốc theo đơn trong trường hợp có tổ chức pha chế theo đơn
- Các quy trình khác có liên quan.
- Người bán lẻ tư vấn cho người mua về thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc. Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, người bán phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết lên gói.
- Người bán kiểm tra đơn thuốc các thuốc bán ra về nhãn thuốc, chủng loại thuốc.
- Thuốc được niêm yết giá thuốc đúng quy định và không được bán cao hơn giá niêm yết.